天猫基础服务考核分升级 将于8月1日正式实施

　　据永淘网了解，7月2日，天猫基础服务考核分升级，对天猫商家“基础服务考核分”指标进行优化，调整后的指标仍将统一应用于营销活动报名、日常考核和年费返还折扣等场景。最新规则将于8月1日正式实施。

一、本次天猫基础服务考核分升级主要变更点如下：

　　1、物流体验考核指标维度中“揽收及时率”考核指标调整为“24小时揽收及时率”；

　　2、“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度；

　　3、售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长（从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长）；

　　4、调整后的基础服务考核分（简称“看板2.0”），且“看板2.0”数据将于8.1日正式运用于天猫商家的考核。

二、天猫基础服务考核分详细变更说明如下：

　　1.变更后，天猫基础服务考核分是：结合商家在商品体验（商品评价）、物流体验（24小时揽收及时率/物流评价）、咨询体验（阿里旺旺回复率）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，各占50%权重）、纠纷投诉（纠纷退款率、投诉成立率，各占50%权重）五个维度指标的单项表现，综合计算得出“基础服务考核分”。

　　2.物流体验维度中的“揽收及时率”调整为“24小时揽收及时率”。

　　计算逻辑：24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时（特殊情形下为特殊时间）的订单/近30天应揽收订单量。

　　解读说明：应揽收订单是指延迟发货规则发货时间要求的，若未完成揽收即构成延迟发货的订单。另外，特殊情形是指延迟发货规则所明确的“另行约定发货时间的特殊情形”，该特殊情形下以“另行约定”的发货时间进行考核。

　　特殊情形：

　　（1）在揽收及时率的考核中，发布在定制类目下的商品订单不纳入揽收及时率考核计算；包含：个性定制/设计服务/DIY、床品定制/定做（新）、校服/校服定制、定制窗帘、定制/广告杯、定制菜谱/桌牌/台牌、定制餐具、定制包装袋/纸/箱、商务礼品个性定制服务、乐器定制等。

　　举例：店铺中有A、B两个类目，A是非定制类目，B是定制类目，那么商家的揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据，B类目下的订单揽收及时率数据不纳入计算。

　　（2）日常普通商品，根据商家24小时内的揽收情况排名考核，特殊情形（含预售工具、节假日、大促等）下的考核逻辑以工具设置承诺的发货时间为准，特殊时段（如双十一大促和春节、国庆节等）以天猫官方发布的调整发货时间公告为准。

　　3.新增“投诉成立率”纳入纠纷投诉考核指标维度。

　　计算逻辑：投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数。

　　解读说明：“投诉成立率”是统计当前时间的前36天至前7天的投诉成立订单，即判责完结7天以后生效纳入统计。其中“投诉处罚生效的投诉”可通过宝贝管理>体检中心>违规处理进行查看。

　　注：未经天猫平台介入处理的投诉、投诉成立后7天内申诉通过的投诉、经平台介入但未产生违规记录的投诉均不计入投诉成立率。

　　4.售后体验考核指标维度中剔除买家操作时长。

　　本次调整中对售后体验维度进行了优化，在退货退款的场景中剔除了从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长，同时在纠纷投诉处理和咨询体验上也更全面的反映商家的对于消费体验上的服务情况。

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